Przywództwo jako czynnik trwałego rozwoju i zwycięstwa firm” wg. Jima Collinsa cz. 3

Jeden z kluczowych aspektów decydujących o sukcesie firmy to jej wrażliwość na pojawiające się rewolucyjne zmiany technologiczne. Zjawisko to opisuje pod nazwą „technologicznego turbodoładowania”. Zmiany są stałą częścią naszej rzeczywistości.
Firmy które wydobyły się z przeciętności i weszły na drogę do doskonałości, potrafiły przystosować się do tych zmian i przetrwać je[1] .

Kluczem do odniesienia sukcesu w tym obszarze według Collinsa nie jest samo postawienie sobie pytania jaka jest rola danej technologii a sposób podejścia do niej. Można stosować technologię ze strachu, że inni już ja mają a my jesteśmy w tyle, lub dla samego z niej korzystania.
Jeżeli zaś zgodnie z zasadą jeża zastosujemy technologię która wesprze nasze działania w obszarze np. CRM. Z punktu widzenia rozwoju banków najważniejsze dla nich jest zdobywanie nowych klientów i utrzymywanie już pozyskanych[2] . Do sprawnego przeprowadzenia tego procesu potrzeba turbodoładowania technologicznego w postaci sprawnie działających narzędzi IT w obszarze CRM.

Badania przeprowadzone w Polsce przez PricewaterhouseCoopers mówią, że w przypadku klienta rutynowo odwiedzającego placówkę banku zaledwie 88% respondentów dysponuje historią klienta dotyczącą określonego produktu, 60% posiada dane o różnych produktach w ramach jednostki budżetowej, a tylko 30% historią klienta w ramach całej organizacji.

Co więcej zaledwie 50 % ma dostęp do profilu demograficznego klienta w czasie rzeczywistym[3] . Jeżeli doradca klienta nie ma dostępu do wielu kluczowych informacji na temat siedzącego przed sobą klienta, bardzo trudno jest mu zaproponować usługi, które by zoptymalizowały jego korzyści. Sprzedaż zaczyna odbywać się pod presją realizacji targetu sprzedażowego.

Oferta jest zbyt ogólna i nie zawsze spotykająca się z potrzebami klienta co powoduje wysoki odsetek odmów zakupu usług. Konsekwencją tego jest utrata motywacji przez doradcę i dużo mniejsza skuteczność.

To na co zwraca uwagę Collins, to aby właściwie zastosowana technologia przyczyniała się do zwiększenia tempa przemian jednocześnie nie pozostając w sprzeczności z zasadą jeża. Poza tym tka naprawdę technologia ze względu na jej masową dostępność nie decyduje o przewadze firmy gdyż jest ona równie łatwo dostępna zarówno dla niej jak i jej konkurentów.